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Estar al día con las tendencias tecnológicas, es crucial para garantizar el éxito, por ello, las empresas deben evolucionar para satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes a la hora de consumir y navegar en esta era digital.
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Estar al día con las tendencias tecnológicas, es crucial para garantizar el éxito, por ello, las empresas deben evolucionar para satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes a la hora de consumir y navegar en esta era digital.
Hoy por hoy internet es una herramienta tecnológica cuyo cambio y crecimiento son exponenciales, además de ser el recurso más valioso con que cuenta la sociedad en toda circunstancia, especialmente en una situación como la pandemia causada por la COVID-19, afirma Guillermo Rodríguez Abitia, director de Innovación y Desarrollo Tecnológico de la Dirección General de Cómputo y de Tecnologías de Información y Comunicación (DGTIC).
En los últimos dos años los usuarios y clientes han optado por canales online para realizar compras, pagar servicios, trabajar, entre otras actividades. Esta tendencia llego para quedarse, porque a pesar de que las medidas sanitarias han regresado poco a poco a la “normalidad” los personas ya adoptaron el mundo digital.
Tomando en cuenta lo anterior en CX Lab consideramos de suma importancia brindar a los clientes una buena experiencia digital, sin excepciones. Algunas de las tendencias que te recomendamos para mejorar la experiencia de la atención son:
- La creación de nuevos canales como Instagram, Pinterest y TikTok que han añadido funciones que permiten a los usuarios comprar artículos en lugar de sólo limitarse a verlos.
- Es importante estar al día para poder integrar herramientas multicanal y omnicanal que se adaptan muy bien a estas nuevas tendencias.
- Utilizar chatbots que ayuden a los usuarios a resolver dudas de la mano de un toque personal que enriquezca al cliente con atención personalizada, será un dúo perfecto para la experiencia de la atención.
- La inmediatez en adquirir un servicio o producto te va a diferenciar. Las empresas deben responder rápidamente o se arriesgan no sólo a perder una compra potencial, sino también a perder la fidelidad de ese usuario hacia la marca. Según algunos estudios, los clientes esperan recibir respuesta a sus consultas en un plazo de unos cinco minutos o menos. A esto, hay que sumarle que el 71% de los consumidores quieren que sea una respuesta en tiempo real, según Salesforce. Inc.
Para ejemplificar lo anterior, te damos un ejemplo respecto a la experiencia de cliente digital. Te cuento que Spotify es un servicio de música, podcasts y vídeos digitales que te da acceso a millones de canciones y a otro contenido de creadores de todo el mundo. Esta compañía busca mantener a sus suscriptores de pago creando diferentes canales para resolver las dudas y generar comunidad. También cuenta con una cuenta específica de Twitter para resolver problemas (Spotify Ayuda), esto significa ramificar la experiencia.
En resumen, vimos una serie de tendencias clave. Estas tendencias echan mano de la inteligencia artificial, para la integración de canales en línea y fuera de línea, brindándole al cliente un recorrido fluido, con experiencias personalizadas, utilizando comentarios y datos de los navegantes para impulsar la mejora continua.
En CX Lab te ayudamos a mejorar tus resultados con un proyecto de experiencia en atención al cliente.
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